Soziale Medien und öffentliche Institutionen (Konferenz, Tag 2)

Soziale Medien und öffentliche Institutionen (Konferenz, Tag 2)

[Den Bericht zum ersten Tag der Konferenz gibt es hier.]

[Update] Die Folien zu einigen Vorträgen gibt es auf Slideshare hier zu sehen.

Am zweiten Tag der Konferenz Soziale Medien und öffentliche Institutionen gab es zwei große Themenbereiche: Bürger*innenservice und politische Kommunikation.

“Social Media und das D115-Wissensmanagement.” (Sabine Griebsch, Bitterfeld)

Wissensmanagement

Sabine Griebsch (informationstraeger.de) berichtete in ihrem Vortrag über soziale Medien im Zusammenspiel mit einem zentralen Service für Bürger*innenanfragen, dem D115-Wissensmanagement.

Im Rahmen von D115 wird über Servicecenter eine breite Palette an Dienstleistungen angeboten. Leistungsbeschreibungen werden bereitgestellt und Informationsabfragen ermöglicht.

Bisher erfolgte der Zugang zum Angebot über altbekannte Kanäle, wie etwa telefonische oder schriftliche Anfragen.

Soziale Medien als weiterer Kanal des Wissensmanagements

Doch seit geraumer Zeit werden auch zunehmend Anfragen über das Internet im Allgemeinen und neuerdings auch über soziale Medien ermöglicht.

Als Beispiel fungierte das Hochwasser in Teilen Deutschlands im Juni 2013. In dieser Zeit richteten sich viele Verwaltungen Konten auf sozialen Netzwerken ein. Dudurch, so Griebsch, hätten Verwaltungen implizit einen weiteren Informationskanal eröffnet, der-das ist die Besonderheit-rückkanalfähig ist, also einen Dialog ermöglicht.

Warum Social Media?

Ein Grund dafür, Serviceangebote öffentlicher Verwaltungen auch über soziale Netzwerke zugänglich zu machen, liegt im veränderten Nutzungsverhalten der Bürger*innen. Laut der Studie „eGovernment MONITOR 2011“ von D21 2011 drei Viertel aller Nutzer*innen mindestens in einem sozialen Netzwerk aktiv.

Zentrales Wissensmanagement mit sozialen Medien

Die Einbettung von sozialen Medien in ein zentrales Wissensmanagement bietet aus Verwaltungssicht mehrere Vorteile:

  • Die Qualität der erfassten Daten und Auskünfte kann gesichert werden
  • Der Service kann Regionen- und ebenenübergreifend Anfragen beantworten
  • Externes Wissen kann eingebunden werden

Des weiteren gibt es weitgehend keine begrenzten Sprechzeiten, Regionalgrenzen verschwinden, Sprachbarrieren können technisch überwunden werden (zum Beispiel mit Facebook-Translation-Apps), und die Generation der Digital Natives kann besser erreicht werden.

Griebsch plädierte dafür, soziale Medien nicht abgegrenzt sondern als Teil einer Multikanalstrategie von Verwaltungen zur öffentlichen Information zu nutzen. Dadurch könne ein optimaler Service für Bürger*innen entstehen.

“Wiener Charta. Zukunft gemeinsam leben. Verbindung von Social Media und Offline-Kommunikation.” (Dr. Ursula Struppe, Wien)

Dr. Ursula Struppe, Dienstellenleiterin der Wiener Magistratsabteilung 17 “Migration und Diversität” und Vertreterin des Projekts Wiener Charta stellte am Beispiel Wien vor, wie Großstädte im 21. Jahrhundert das Zusammenleben einer diversen Bevölkerung organisieren können und dabei soziale Medien und Offline-Kommunikation verbinden können.

Großstädte wie Wien sind der Lebensmittelpunkt einer vielfältigen Bevölkerung, deren Diversität auch durch Zuwanderung geprägt ist. Sie alle stehen vor der Frage, wie es gelingen kann, einen sozialen Zusammenhalt und ein respektvolles Klima der Solidarität zu gewährleisten.

Das Konzept der Wiener Charta

Das Projekt Wiener Charta verfolgte das Konzept, unter Miteinbeziehung der Bürger*innen nach Ideen für das Zusammenleben zu suchen. Dabei wurden klassische Bürger*innenversammlungen mit Online-Diskussionen kombiniert.

Nicht alles stand dabei zur Diskussion, so Struppe. Die Grundregeln wurden in einem Basisdokument festgehalten. Das Projekt sollte eine neue Form der Kooperation mit der Zivilgesellschaft ermöglichen.

Durch die klare Kommunikation der Prozessregeln wurde Transparenz erzeugt. Ein unabhängiger Beirat beobachtete den Entstehungsprozess.

Ideenfindung an der Basis

Bei der Wiener Charta, so Struppe, sollte es um einen Dialog gehen, nicht um ein Gesetz, das von oben vorgeschrieben wird. Das Ziel war, eine Einigung auf Grundregeln für die Zukunft des gemeinsamen Zusammenlebens aller Wiener*innen zu erreichen.

Der Entstehungsprozess der Wiener Charta

Innerhalb eines Jahres (März 2012 – November 2012) wurden Themen gesammelt, präsentiert, erneut diskutiert und die Ergebnisse als Dokument „Wiener Charta“ öffentlich vorgestellt.

Das Projekt Wiener Charta wurde mit der Unterstützung eines breiten Zusammenschlusses von NGOs, Wirtschaftsunternehmen und Vereinen beworben. Das fertige Dokument wurde bei den Kooperationspartnern aufgehängt, dabei konnten zum Beispiel Vereine ihr Logo auf das Plakat drucken lassen, was für eine höhere Identifikation mit dem Projekt sorgte.

Insgesamt fanden im Rahmen von unterschiedlichsten Veranstaltungen 651 Gespräche mit insgesamt 8500 Teilnehmer*innen statt. Sowohl die Veranstaltungsorte als auch die Ergebnisse dieser Veranstaltungen waren online einsehbar. Durch die Offline-Bürger*innenversammlungen sollte gewährleistet werden, dass auch nicht besonders netzaffine Bevölkerungsteile repräsentiert werden.

Nachdem die Themen für die Wiener Charta offline gesammelt worden waren, fand in einer zweiten Runde eine 24 Stunden lange moderierte Online-Diskussion statt. Aus dieser ergaben sich dann drei große Themenbereiche: “miteinander auskommen”, “nicht immer dasselbe” und “aufgeräumt wohlfühlen”.

Fazit: Transparenz und die Kombination von Online und Offline schafft Akzeptanz

Frau Dr. Struppe bemerkte, dass das Projekt Wiener Charta nicht zuletzt aufgrund der Transparenz des Entstehungsprozesses auf breite Zustimmung stieß. Die Kombination von Online und Offline half, Bevölkerungsschichten zu erreichen, die bei reinen Internet-Umfragen wahrscheinlich nicht mit abgebildet worden wären.

Die Wiener Charta

“Die Medienresonanzanalyse +2.0 als Instrument zur Erfassung und Bewertung von Social-Media- Kommunikation. Einblick in die Evaluationspraxis des kommunalen Verkehrsunternehmens LVB .” (Ronny Fechner, Leipzig)

Ronny Fechner, Leipziger Medienwissenschaftler und tätig bei den Leipziger Verkehrsbetrieben, berichtete in seinem Vortrag über die Social-Media-Kommunikation der LVB und die Auswertung der Kommunikation über das Unternehmen im Social Web.

Social Media bei den Leipziger Verkehrsbetrieben (LVB)

Auch bei den Leipziger Verkehrsbetrieben gewinnt die Social-Media-Kommunikation an Bedeutung. Seit 2010 sind die Leipziger Verkehrsbetriebe auf Facebook, Twitter und YouTube aktiv. Facebook und Twitter werden bei den LVB als Dialogkanäle eingesetzt, YouTube reinen Informationskanal.

Die Medienresonanzanalyse der LVB

Die Medienresonanzanalyse ist ein emprisch-sozialwissenschaftliches Verfahren. Für die LVB wurde ein Monitoring und Web-Screening durchgeführt. Als Herausforderung stellte sich die Menge der Kommunikation und die zeitliche Begrenzung zu Analysezwecken heraus, so Fechner.

Im Social Web lag der Schwerpunkt der Diskussionen zur LVB bei Servicethemen, jedoch unterschied sich die Kommunikation auf den einzelnen Plattformen recht deutlich.

Twitter

Auf Twitter wurden von Nutzer*innen sowohl Nachrichten zur LVB verbreitet als auch persönliche Eindrücke geäußert. Servicenachrichten und leichte Kritik standen dabei im Mitelpunkt.

Facebook

Auf Facebook kommentierten Nutzer*innen dagegen hauptsächlich journalistische Inhalte, die sich mit der LVB beschäftigen.

YouTube

Anders stellte sich das Nutzungsverhalten auf YouTube dar. Hier fanden sich hauptsächlich Amateuraufnahmen von Fahrzeugen wie Straßenbahnen und Bussen.

Foren

In Online-Foren diskutierten Nutzer*innen sehr kritisch zum Thema Service der LVB.

Blogs

Auf Blogs schrieben Nutzer*innen schwerpunktmäßig ihre persönlichen Eindrücke zur LVB nieder. Darüber hinaus gab es auch Nachrichten zur LVB zu lesen.

Wikipedia

In der größten Enzyklopädie der Welt finden sich sehr detaillierte Informationen zur LVB mit Schwerpunkt auf Service und Unternehmenspolitik.

Fazit: Die Medienresonanzanalyse ist sinnvoll für das Web 2.0

Fechner schlussfolgerte, dass sich die Medienresonanzanalyse auch als Evaluationwerkzeug für das Web 2.0 eignet. Eine weitere Erkenntnis lag darin, dass klassische Medienarbeit die Kommunikation im Web 2.0 durchaus beeinflussen kann. Auf Unternehmensseite sind allerdings Social-Media-Richtlinien stark zu empfehlen, um die Kommunikation zu organisieren.

“Parlamentsabgeordnete im Internet – Neue Wege Politischer Kommunikation?” (Lars Vogel und Daniel Dwars, Uni Jena)

Eine weit verbreitete Vorstellung lautet, dass das Internet zwangsläufig eine bessere politische Repräsentation ermöglicht. Doch die Kommunikationsmittel finden innerhalb eines sozialen Kontexts statt, was diese Annahme verkompliziert. Die Politikwissenschaftler Lars Vogel und Daniel Dwars erläuterten diese Zusammenhänge in ihrem Vortrag.

Das theoretische Verhältnis von Bürger*innen und Politiker*innen

Politiker*innen und Bürger*innen stehen innerhalb einer repräsentativen Demokratie zueinander in einer Prinzipal-Agent-Beziehung. Bürger*innen als Prinzipal*innen werden von Politiker*innen als Agent*innen repräsentiert. Der politische Wettbewerb bringt wiederum mehrere Agenten (die Parteien) hervor, die sich innerhalb der parlamentarischen Systems in einer antagonistischen Kooperation befinden.

Entgegengesetzte Präferenzen

Die Repräsentant*innen (Politiker*innen) wollen sich grundsätzlich ihre Handlungsautonomie gegenüber den Prinzipal*innen (Bürger*innen) bewahren. Darüber hinaus wollen sie sich von politischen Mitbewerber*innen abheben.

Dagegen wollen die Prinzipal*innen (Bürger*innen) stärkere Kontrolle über die Repräsentant*innen (Politiker*innen) ausüben.

Das Internet hat diese gegensätzlichen Interessen noch verschärft. Der Wunsch nach reagierenden Repräsentant*innen gehört zum Politikverständnis der breiten Bevölkerung.

Strategien zur Sicherung der Handlungsautonomie

Laut Vogel und Dwars entwickeln Repräsentant*innen im Internet Strategien, um sich ihre Handlungsautonomie zu sichern.

Dazu gehört die Betonung anderer Inhalte, als der von Bürger*innen gewünschten, um die Forderung nach Responsivität zu mindern.

Repräsentant*innen nutzen dazu selektive Transparenz und selektive Responsivität.

Ein Beispiel dafür ist der “Zukunftsdialog” der Bundeskanzlerin Angela Merkel.

Aus Sicht der Politiker*innen spielt der innerparteiliche Wettbewerb dabei eine wichtige Rolle. Die überbordernde Frage lautet: Wie kann der*die Abgeordnete zum Wahlergebnis beitragen.

Datengrundlage

Vogel und Dwars’ Studie basiert auf frei verfügbare Daten zu Abgeordneten.

Politische Kommunikation im Web 1.0

Vogel und Dwars’ Studie beschäftigte sich nicht schwerpunktmäßig mit dem Social Web, sondern klassischen Websites von Politiker*innen als Bestandteil des Web 1.0. 52% der Abgeordneten hatten aktuelle Websites, mehr als 1/3 hatten einen RSS-Feed, 53% der Websites waren nutzer*innenfreundlich.

Schwerpunkte: Was gibt es (nicht) zu sehen?

Thematisch boten die meisten Abgeordneten auf ihren Websites Informationen zum Wahlkreis, private Informationen zu ihrer Familie und ihren Hobbies, sowie politische Streitfragen.

Dagegen gab es nur bei ca. 20% aller Abgeordneten Informationen zu ihrem Abstimmverhalten zu sehen. Dies sei ein Beispiel für die von Politiker*innen praktizierte selektive Transparenz.

Insgesamt folgen Politiker*innen im Internet eher dem Top-Down-Kommunikationsmodell, indem sie zwar Informationen bieten, aber darüber hinaus aber wenig Möglichkeiten zur Interaktion.

Vogel und Dwars sprachen in diesem Zusammenhang von einer Umlenkung durch technische Hilfsmittel.

Unterschiede im politischen Spektrum

Dennoch gab es je nach Verortung im politischen Spektrum Unterschiede bei der Nutzung des Internets. Im weitesten Sinne linke Parteien setzten gemäß ihres Politikverständnisses generell mehr auf Emanzipation, Transparenz und Partizipation.

Bei konservativen Parteien hingegen lag der Schwerpunkt auf der Darstellung der eigenen Person. Dabei wurde oftmals versucht, über die Verwendung nicht-professioneller Fotos Bürger*innennähe darzustellen.

Fazit: Politiker*innen folgen nicht dem Willen des Internets

Entgegen der Vorstellung, dass das Internet zwangsläufig die politischen Repräsentant*innen zu mehr Responsivität gegenüber ihren Wähler*innen zwingt, üben sich Politiker*innen im Internet zunehmend in Vermeidungsstrategien, um sich die Handlungsautonomie gegenüber den Bürger*innen zu sichern. Die Strategie von Politiker*innen im Internet folgt dem Primat der Politik.

„Internetnutzung von Kommunalpolitikern für den Dialog mit Bürgern.“ (Sebastian Stieler, Borna)

Sebastian Stieler, Kommunikations- und Medienwisenschaftler und Stadtrat im sächsischen Borna (parteilos), berichtete in seinem Vortrag über die Internetnutzung von Kommunalpolitiker*innen in Bezug auf den Bürger*innendialog.

Die Studie

Stielers Studie basierte auf einer Online-/Offlinebefragung von 700 Kommunalpolitiker*innen der damaligen Stadtdirektion Leipzig, bei der alle Politiker*innen, die eine eigene Website betrieben, aufgenommen wurden (Stand 2011).

Das Durchschnittsalter der Befragten lag bei 54 Jahren, 75% waren Männer und das Bildungsniveau war überdurchschnittlich hoch: 80% hatten mindestens Abitur.

Warum eigentlich eine Website?

Diejenigen Kommunalpolitiker*innen, die eine eigene Website betrieben, reagierten damit zuerst einmal auf eine Erwartungshaltung der Bürger*innen.

Sie erhofften sich darüber hinaus eine größere Unabhängigkeit von den Massenmedien und eine stärkere Eigenkontrolle der Inhalte, mehr Bürger*innen zu erreichen und diese zur Partizipation zu animieren, sowie Rückmeldungen zu erhalten.

Als weitere Argumente für eine Website kam die Vorstellung hinzu, eine Website wäre verhältnismäßig günstig zu erstellen und mit wenig Aufwand zu betreibeneine Anmerkung meinerseits zum letzten Punkt: das hängt deutlich von den Inhalten ab, die auf der Website zu sehen sein sollen.

Warum keine Website?

Doch es gab auch Nonliner unter den Kommunalpolitiker*innen der Studie. Diese waren oft der Meinung, eine Website habe eine geringe Bedeutung für Wähler*innen. Des weiteren gaben sie als Gründe Zeitmangel, zu hohe Kosten und mangelnde technische Kenntnisse an.

Inhalte: Was gibt es (nicht) zu sehen?

Bei denjenigen Kommunalpolitiker*innen mit Website stand wenig überraschend die Kommunalpolitik im Mittelpunkt. 94% stellten Informationen zu ihrer Ratstätigkeit zur Verfügung, 88% Informationen zur eigenen Person. Darüber hinaus wurden die üblichen Kontaktinformationen angegeben.

Web 2.0 in der Kommunalpolitik

Rund ein Drittel der Befragten hatte ein Profil bei Facebook, ein weiteres Drittel war bei Twitter vertreten. Dennoch hatten 56% aller Befragten keine Profile bei sozialen Netzwerken (Stand 2011).

Stieler bemerkte, dass die Aufforderung zur politischen Partizipation, welche Kommunalpolitiker*innen als einen Grund für ihre Internetnutzung angeben, in der Praxis fast nie umgesetzt wird. Die Interaktion mit Bürger*innen fehlt also an dieser Stelle. Dieses Ergebnis deckt sich teilweise mit der Studie von Vogel und Dwars (siehe oben).

Fazit: Der Kommunalpolitik mangelt es noch an Partizipationsmöglichkeiten im Netz

Der Bürger*innendialog von Kommunalpolitiker*innen im Social Web ist an vielen Stellen noch sehr ausbaufähig. Die Entwicklung einer umfassenden Social-Media-Strategie, welche auch eine Verbindung von Online- und Offline-Kommunikation miteinbezieht, ist entscheidend für eine Verbesserung dieser Situation.

Mein Fazit zur Konferenz

Die zwei Tage der Konferenz „Soziale Medien und öffentliche Institutionen – Nutzung von Facebook, Twitter und Co. für Kommunikation und Partizipation“ haben gezeigt, dass es bereits gute Ansätze für die Verwendung der sozialen Medien innerhalb öffentlicher Institutionen gibt.

Es wurde jedoch auch deutlich, dass aufgrund institutioneller und struktureller Gegebenheiten derzeit noch große Herausforderungen bei der Integration des Social Web in die bestehenden Kommunikationsstrukturen bestehen.

Dass Konferenzen wie diese mittlerweile stattfinden, stimmt mich optimistisch. Es entsteht langsam ein Bewusstsein für die Chancen, die das Web 2.0 auch für öffentliche Institutionen bietet.